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Robotik meets Kundenservice

Der Service- und Supportdienstleister A/V/E kümmert sich um die Kundenbetreuung, das Prozessmanagement und den Vertrieb für 50 Firmen. Seit 2021 leitet Florian Preuß als neuer Geschäftsführer das Unternehmen. Mit Mut zum Perspektivwechsel und künstlicher Intelligenz vereint er Digitalisierung und gute Beratung.

Florian Preuß, Geschäftsführer A/V/E

Die Hotline, die mitdenkt

Mit dem Projekt "Robotik meets Kundenservice" möchten Florian und sein Team die Telefonanlage der A/V/E mit neuen Features ausstatten, um den maximalen Mehrwert für die Kunden und zugleich eine Entlastung für die Mitarbeiter zu erreichen.

Wussten Sie zum Beispiel, dass 20 Prozent der Zeit in einem Beratungstelefonat zur Identifizierung des Anrufers benötigt wird? In der Servicehotline der A/V/E übernimmt diesen Vorgang in Zukunft die smarte Sprachsteuerung. Diese fragt Kundendaten ab und prüft diese selbstständig auf ihre Richtigkeit. Die Servicemitarbeiter sparen sich so die zeitaufwendige Kontrolle und können sich direkt dem Anliegen des Anrufers widmen.

Falls ein hohes Anrufaufkommen alle Telefonleitungen auslastet, langweilt sich der Kunde nicht mehr auf unbestimmte Zeit in der Warteschlange. Der automatisierte Rückrufservice schlägt ihm nämlich ein Zeitfenster für einen Rückruf vor und gibt den Wunschtermin an die Berater weiter. Dadurch werden die Telefonzeiten auch für die Servicemitarbeiter besser planbar. Durch die Abdeckung unterschiedlicher Fachbereiche kennen sich die Berater in 120 verschiedenen Servicethemen aus. Um für alle Fragen gewappnet zu sein, hilft ein interaktiver Gesprächsleitfaden bei der Orientierung. Mit wenigen Klicks finden die Mitarbeiter die richtigen Informationen und können eine schnellere Auskunft geben.

Perspektivwechsler Florian Preuß

Florian Preuß mit einer Kollegin

2020 stellte Florian Preuß sein Projekt im Zuge der enviaM-Digitalagenda vor, welche Innovationen im Unternehmen fördert und jährlich von Mitarbeitern initiierte Konzepte begünstigt. Als Abteilungsleiter für Digital Service der A/V/E erkannte er die Dringlichkeit einer intelligenten Unterstützung für die Serviceagents, um Kundenanfragen besser zu verwalten.

Florian ist in der enviaM-Gruppe zu Hause. 2012 kam er als Werkstudent zum Wärmeversorger envia THERM und stieg nach seinem Studienabschluss im Wirtschaftsingenieurwesen fest ins Unternehmen ein. Inzwischen ist Florian Geschäftsführer der enviaM-Tochterfirma A/V/E und freut sich, neue Ideen voranzutreiben und Strategien mit zu entwickeln:

Mich zeichnet aus, dass ich sehr offen bin für neue Themen und dass ich mich traue, ins kalte Wasser zu springen und dabei nicht den Kontakt zur Außenwelt verliere.

Privat lebt Florian mit seiner Familie im Altenburger Land in Thüringen. Hier wuchs er auf und sieht heute seinen beiden Töchtern dabei zu. Wenn er gerade nicht im bunten Familienleben steckt, schwingt sich Florian aufs Rad und erkundet die Region. Oft dabei ist seine Kamera. Mit ihr fängt der 32-Jährige in den Abendstunden die Lichter der Landschaft ein.